ビジネスの場面では来客対応など、初対面の人に接する機会が多くあり緊張することもあるでしょう。
接客のビジネスマナーを身に付けておけば、来客対応でも恥ずかしい思いもせず、スムーズにコミュニケーションが取れるようになります。
来客を会議室に案内するだけでも、気を付ける点がありますので、接客マナー5原則や来客対応について解説していきます。
ビジネスマナー|接客マナーは最低限できないと恥ずかしい
もしあなたが、お店や他社へ訪問したときに、態度の悪い人に対応されたら、その企業全体に良い印象は持たないですよね。
それはあなたが接客する立場になったときも同じです。
接客マナーは、ただお客様を案内するだけではなく、気持ちよく相手に過ごしてもらうための心配りが必要なのです。
ビジネスの場では、初対面の人と一緒に仕事をすることも少なくありません。
そんな時に、円滑にコミュニケーションを取るためにあるのがビジネスマナーです。
接客や来客対応もビジネスマナーの一つでもあり、仕事の入り口でもあります。
接客のマナーができていないと、相手から教育も行き届いていない会社だと侮られる可能性があり、あなたも会社も恥ずかしい思いをするでしょう。
接客と接遇の違い
接客と接遇は言葉が似ていますが、意味は少し異なります。
接客は、その字のごとく、お客様に接するという意味で、必要最低限のサービスを提供するという意味です。
例えば、レストランでメニューをただ運ぶだけは、最低限のサービスを提供しているので、接客と言えます。
接遇は、接客におもてなしをプラスしたサービスの提供だと思ってください。
例えば、レストランのメニューを運んだあと、もし小さいお子様が一緒のお客様に、子ども用の椅子を先に用意したり、丁寧におすすめメニューの説明をしたり、お客様に喜んでもらおうとする心から出てくる行動がプラスされています。
最近では、接客という言葉でも、接遇を求められている場合が多いですね。
おもてなしは可視化することが難しいので、経験豊富な人から学んだり、書籍から学んだりすると良いです。
ビジネスマナー|接客マナー5原則
接客マナーの5原則とは、接客時の基本マナーと言われています。
接遇マナー5原則として言われることも多いですが、同じものと捉えて良いでしょう。
5つの接客マナーについて紹介します。
挨拶
挨拶は、対面での接客では一番初めに行うものですね。
挨拶で、第一印象が決まってしまうと言ってもいいでしょう。
挨拶が元気よく丁寧な人は、好印象を持ってもらいやすいです。
逆に挨拶がボソボソと小さい声だったり、挨拶自体をしなかったりする人は、『この人挨拶もできない人なのかな？』と不審に思われてしまう可能性があります。
挨拶は相手に好印象を持ってもらえるチャンスだと思って、丁寧に元気よくしましょう。
身だしなみ
身だしなみは基本のビジネスマナーでも習いますが、接客時にも気を配らなければいけない部分です。
特に重視される身だしなみは「清潔感」です。
社会人はスーツが多いかもしれませんが、私服OKの職場も増えています。
普段人目につかない事務員でも、来客対応をすることが良くあります。
もしシワやシミがある服で来客の前に立ったら、薄汚い印象を持たれてしまうでしょう。
また、自分が好きだからと派手な服で接客をするのもNGです。
仕事をする際の身だしなみの基本は、相手に不快感を与えないことです。
自分が好きな派手な服をビジネスの場面で着るのは、ただの自己満足です。
お客様目線に立つことは、接客をする際の大切な姿勢ですので、気を付けましょう。
表情
挨拶が丁寧で、身だしなみも清潔感を出すように気を配っていても、その言葉を発するあなたの表情が無表情だと、お客様は歓迎されていない気持ちになってしまいます。
笑顔は、コミュニケーションをスムーズにしてくれる効果があります。
また笑顔は伝染し、声のトーンも上げるとも言われていて、接客時にはとても重要なポイントでもあります。
あなたがケーキを買うときに、お店の人が「ろうそくを何本付けますか？」と聞かれたとき、無表情の店員と笑顔の店員どちらが良いと思いますか？
私は笑顔の店員だと、気持ちよく「〇本付けてください」と言えると思います。
それほど接客時の表情は必要なのです。
言葉遣い
言葉遣いもビジネスでは、とても重要です。
日常でも言葉遣いが悪い人は、印象が良くないですよね。
ビジネスでは、これから一緒に仕事をしていこうとしている相手に対して使う言葉は、相手を適切に尊重した言葉を使わないとスムーズにコミュニケーションが取れません。
特に、丁寧語・謙譲語・尊敬語の使い方は、社会人にとってはきちんと使い分けないと恥ずかしい思いをすることがあります。
態度
どんなに身だしなみや、言葉遣いが丁寧でも、態度が悪いと悪印象どころかクレームにつながる可能性まであります。
例えば、スーパーのレジでお釣りを渡されるときに、お金を放り投げるような渡され方をしたらどうですか？
ビックリするかもしれませんが、何その態度！と怒りを覚える人も多いのではないでしょうか？
接客時の所作などは、雑にならないように気を付け丁寧に行うことで、接客態度はすぐに改善できます。
ビジネスマナー|来客時の接客マナー
事務などをしていると、来客対応を依頼されることがあります。
ここでは、会社での来客の案内についての具体的な接客マナーについて説明します。
会議室や応接室への案内・お茶出し
・入口～会議室
丁寧に挨拶をし、会議室へ案内をします。
案内方法は、
「こちらへどうぞ」と一声言い、片手を会議室方面へ差し出して、案内する旨の意思表示をします。
※この時、上げた片手の指は開かずに揃えましょう。
廊下を歩く際は、お客様の２～３歩斜め前を歩き、進路を邪魔しないよう意識しましょう。
・会議室
会議室に到着したら、ドアを3回ノックしてからドアを開けましょう。
ポイントは「仕事のドアノックは3回」です。
※2回ノックはトイレでするノックなので、間違えないようにしましょう。
ドアが廊下側に開く外開きなら、ドアを開けたらそのまま廊下側でドアを抑えながら「どうぞ、お入りください」と先にお客様を部屋へ案内しましょう。
ドアが会議室側に開く内開きなら、先に入室してドアを抑えながら「どうぞお入りください」と入室を案内してください。
・上座への案内
お客様の席次は、上座です。
入り口から一番遠い席が上座なので、上座の方を手で示しながら「おかけになってお待ちください」と上座をすすめましょう。
上座・下座は意外と皆さん意識していますので、間違わないようにしたいところです。
もし、自分の会社の会議室の席配置がわかりづらいなら、先輩社員などに聞きましょう。
席次は常識だと思われているので、「そのぐらい自分で考えろ」と言われてしまうかもしれません。
その時は、「自分はここが上座だと思っているのですが、席配置が微妙で判断しにくいので、教えてもらえますか？」など、一言自分でも考えていることを添えると聞かれた相手も優しく教えてくれる率が高くなります。
・お茶出し
お客様にお茶を出すように依頼されることもあります。
最近は、自動販売機のような紙コップ等に機械で注ぐタイプのものも浸透してきていますが、茶碗と茶たくでお茶を出す会社もあります。
茶碗と茶たくでお客様にお茶を出す場合、給湯室から会議室に運ぶ際に、必ずお盆に乗せます。
お盆に乗せる場合は、お茶の入った茶碗と茶たくは別々に乗せます。
会議室に入る場合は、必ずドアは3回ノックしてから「失礼します」と声を掛けて入りましょう。
お茶を出す順番は、お客様の上座→下座、自社の上司→部下の順番です。
お盆は、サイドテーブルに置きますが、無い場合はテーブルの下座側の端に置き、茶たくに茶碗を乗せてお茶を出しましょう。
お茶は相手の右斜め後ろから出すようにしましょう。
もし、書類などでお盆を乗せるスペースがテーブルに無かった場合は、片手でお盆を持ちながらお茶を出します。
また、右斜め後ろからお茶を出せない場合は、「こちらから失礼します」などと声をかけ、反対側から出すなど、臨機応変に対応しましょう。
【私の体験談】新人の来客対応の言葉
過去に私がいた会社で新人が来客対応したときの話です。
会社の新人が、来客対応を頼まれて会議室へお客様を案内して戻ってきました。
そしてその新人が、おどおどしていてどうしたのか聞いたところ
「椅子に案内する言葉が全然出てこなくて…「お座りになって、お待ちください」って言っちゃったんです…失礼だったのでしょうか！」
と少し焦っていました。
周りからは、「そこは大丈夫だと思うよ！」と慰めていました。
確かに「お座りください」は少し違和感がありますね。
お座りくださいは、間違った丁寧語ではありませんが、目上の人に失礼だとみなされることがあります。
この場合は、「お掛けください」が正解でしたね。
ただ、こうやって失敗しながらも学んでいくのが仕事でもあります。
来客対応をすることがわかっている場合は、自信がないならシュミレーションしておくと良いでしょう。
笑顔を絶やさず、接客マナー実践して身に付けよう！
接客は基本のビジネスマナーでも教わる分野ですが、新入社員研修では細かく教わることがないことも多いです。
また、たまにしか来客がないと、覚えた接客マナーも忘れてしまいます。
久しぶりだからと緊張して暗い雰囲気で接客するのではなく、笑顔で明るい雰囲気を作るように心掛けながら行うとスムーズに接客できるでしょう。
笑顔は緊張をほぐしてくれる効果もあるといわれていますので、失敗を恐れずにお客様をおもてなしする心を大切にして、チャレンジしてみてくださいね！
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