クレーム電話の対処の方法の流れをつかんで実践しましょう

どんなクレーム電話が来ても、対応の流れはほとんど同じです。

いきなり怒鳴られたりすると、委縮してしまうのもわかります。

ですが丁寧に対応できれば、そのお客様はその後に、かなりのお得意様になる可能性もあります！

クレーム電話を受けても落ち着いて対応するために、今回紹介するクレーム電話の6つの流れをつかんで、実践してみてください。

最初はうまく行かなくても、だんだんとどんなお客様でも動じないぐらい、冷静に対応することができてきます。

どんな時でも冷静でいられるように、頑張っていきましょう！

クレーム電話の対処の方法～6つの流れ～

クレーム電話がかかってくると、つい身構えてしまいますよね。

クレーム電話が来たときに、堂々と対応するのはまだ難しい人のために、クレーム電話の対応の流れを説明します。

流れを把握してイメージしておけば、怒って怒鳴っているお客様でも、クールダウンさせてこちらの流れに持っていけて、慌てずに対応できるようになっていきます。

ぜひ以下のクレーム対応を実践してみてくださいね！

1.クレーム内容をしっかりと聞く

クレーム電話にも、ただ商品やサービスに欠点があるのを伝えてくれているだけの優しいものから、激怒して怒鳴り散らすクレームなど様々あります。

電話口でいきなり怒鳴られると、受けている私たちも委縮してしまって何もできないと感じてしまうかもしれません。

しかし、どのようなクレームでも、丁寧に対応しなければ問題が大きくなってしまうかもしれません。

クレーム電話はまず、『お客様が何を伝えたいのかをしっかり聞くこと』から始まります。

ここで必要なのは、ただ黙って聞いているのでなく、

「さようでございますか」

「はい、〇〇ですね」

など、お客様に寄り添った相槌をうつことが重要です。

お客様は、不満などをわかってもらいたい、伝えたいと思っています。

相槌を打つことで、お客様の聞いてもらえているという欲求を満たすことができるからです。

2.まずお詫び

クレームを一通り聞き終えたら、お客様が不快や困っていると思っている点に関してのみ、お詫びを言いましょう。

この時に、商品やサービスに関して、全面的にこちら側が悪いという謝罪はしないようにしましょう。

責任者がいないなど、電話口で即座に解決できない場合もあるため、事実でもないことも、全てこちら側の責任になってしまう恐れがあるからです。

そのため、お客様を落ち着かせるためにも、まずは不満や不快に思われていることに関してのみ、お詫びをしましょう。

「〇〇に関して、ご迷惑をおかけして申し訳ございません」

などのセリフを用意しておくと良いでしょう。

3.クレーム内容を復唱・確認

クレーム電話を受ける時は、必ずメモを取るようにしましょう。

クレームを聞きながら、どの点に不満があり怒っているのか、また、なにが問題になっているのかを、はっきりさせる必要があるからです。

お客様とこちら側の認識を一致させるためにも、必要です。

そして、お客様のお話が一段落して、迷惑をかけている部分にのみ謝罪した後に、必ずクレームの内容を確認するために復唱しましょう。

お客様にも、ちゃんと理解しているという姿勢を見せることができます。

4.クレームの解決策を丁寧に説明

ここからが難しいかもしれませんが、大変ですがやりがいのある場面でもあります。

クレームに対してできる解決策を、お客様に納得してもらえるように丁寧に説明しましょう。

この時でも、怒って怒鳴るお客様もまれに存在しますが、こちらのペースに巻き込むように、丁寧に説明をしていきましょう。

この時に、専門用語や難しい言葉を使わず、どんな人にも理解しやすい言葉で話すことを心がけると良いです。

手順などの説明がある場合は、箇条書きスタイルで説明するとわかりやすいでしょう。

「初めに、○○を確認してください、次に○○が○○しているのが確認出来たら○○してください」などです。

高齢の方が相手の場合は、特に簡単に説明してあげる心遣いが必要になります。

マニュアルなどを確認して、わかりにくい言葉をチェックして、伝えやすい言葉を追加しておくなど、日頃からしておくと、実際の場面で慌てなくてすみます。

5.お客様に納得してもらうまで繰り返し確認と説明

お客様に納得してもらえれば、クレーム対応完了です。

しかし、お客様によっては、一度の説明で解決できない場合もあり、根気よく確認と説明が必要になる場合があります。

その場合も、お客様に寄り添う気持ちを大切にして、納得がいくまで説明してあげましょう。

丁寧に対応したことにより、こちら側に良いイメージを持ってもらえて、ヘビーユーザーになってくれる可能性もあります。

どんなお客様も大切にする姿勢は、忘れないようにしましょう。

6.最後に再度お詫びとお礼を丁寧に伝える

クレームが解決したら、再度迷惑をかけ、不快な思いをさせてしまったことに対してのお詫びと、ご連絡いただいたことのお礼を伝えましょう。

お客様は時間を使って電話をかけてきてくれています。

「貴重なお時間とご意見をありがとうございました」

など、一言添えるだけで、電話を切る前の印象はかなり違ってきます。

電話を切るまで、気を抜かずに、丁寧に対応するように心掛けましょう。

クレーム電話対応の5つの心構えも紹介していますので、ぜひチェックしてみてください。

まとめ

クレーム電話の対応の6つの流れを説明していきました。

怒鳴られるようなクレーム電話を受けると、こちらも動揺してしまい、うまく対応できないことが出てきます。

そんな時でも、クレーム電話の対応の流れを頭に思い描いて、冷静になって対応しましょう。

そして、どんな相手でも、大切なお客様であり、その後にヘビーユーザーになってくれる可能性があります。

誰にでも丁寧に対応する姿勢は、大切にしていきましょうね！