電話対応に苦手意識を持つ人は多いですね。
電話対応が上手くなるには、慣れることが一番ですが、コツも存在します。
今回は、電話対応のコツと、私が実際に行っていたことも合わせて紹介していきます。
電話対応の苦手意識はなぜ生まれる？
社会人になり、オフィスに居るとかかってくるのが電話です。
会社で受ける電話は、家で取るのとは違いマナーがあります。
新人研修などで、一通り教わったとしても、実践ではあまりうまくできずに
落ち込む人もいるでしょう。
特に以下の理由で電話対応に関して苦手意識を持つ人も多いです。
・3コール以内で電話がとれない
反応が遅かったり、他の仕事をしていて出れなかったりすることで、上司や先輩に怒られてしまった。
・ビジネスマナーに自信がない
ビジネスマナーにまだ自信がないことで、電話対応時の声も低く、相手が聞き取れにくいほど小さい声になってしまった。など
・相手の言葉が聞き取れない
電話越しだと、直接会って話すより声が聞き取りにくいことがあります。他にも聞き取りにくい会社名だったり、名前だったりすると、聞き返していいのか失礼なのではないかと思ってしまう。
・質問に答えられない
担当者が不在だった際に、自分に質問されたときに答えられないため、どうしていいのかわからなくなってしまう。自社のことなのに答えられないのが情けないと思ってしまう。
・クレームが怖い
電話だと、相手が見えないので態度が大きくなる人は残念ながらいます。そうした人への対応で何か失敗して、怒らせてしまうのではないかという恐怖がある。
電話対応のコツをつかんで苦手意識を克服しよう
電話対応が苦手だと思っている人は、
『失礼のないようにきちんとしなきゃ』
と考えて、電話に構えすぎている傾向が強いです。
誰にでも失敗もあります。そんなに怖がらずにいいのです。
電話をかけている側も、電話という機械を通しているので、
聞き取りづらかったり、担当者でないとわからないことが多いことは理解しています。
また、社内の人も、電話対応は意外と難しいことを理解しています。
独特な会社名や名前も多く存在しているので、最低限の電話対応ができていれば、怒られることもないでしょう。
実は、電話対応は実践して慣れることが一番の克服法です。
そのためにも電話対応のコツをつかんでおきましょう。
実際に使える電話対応のコツを以下で紹介します。
メモとペンは常に置いておく
電話はいつ来るかわからないものです。
いつ電話がきても、すぐにメモできるように、利き手側にメモとペンを常に置いておきましょう。
電話は利き手とは逆の手で取ると、メモをしやすいです。
会社によっては伝言メモがあるところがあります。
伝言メモを切らさないように、常に補充しておくと良いでしょう。
1コール目でとるぐらいの素早さで
ビジネスでは、「電話は3コール以内でとる」のが常識とされています。
しかし、『3コール以内なら3コール目でとっても問題ないでしょ』と悠長なことは考えない方が良いです。
むしろ1コール目でとるぐらいの素早さを目指せば、頑張って電話をとっていると周りから評価してもらえるでしょう。
また、電話を掛けた側も、素早く電話をとる教育がされている会社なのだと思います。
電話対応は、自分の業務も一旦止めなければいけません。
迅速に対応したほうが、早く業務も再開できますよ。
私が最初に勤めた会社は、先輩方が1コール鳴り始めたところで素早くとる職場でした。先輩方に電話をとらせないために、新人は電話をいかに早くとるかを磨きます。
電話を素早くとる技術は、他の会社に転職しても活かせましたよ！
サザエの法則：1トーン明るい声で
一昔前に接客業で流行った接客法のサザエの法則があります。
アニメのサザエさんのオープニングにある「サザエでございま～す」というセリフの、明るいサザエさんの声とイントネーションを真似ると良いという法則です。
電話を通して聞こえる声は、少しトーンが下がり、曇って聞こえがちです。
そのため、元気よく明るく相手側に聞こえるように、
最初の電話応答は
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でござます」
の部分を、
「サザエでございま～す」
のテンションとイントネーションで言うと、好印象になるのです。
ただ、1つサザエの法則で注意したいことは、語尾を伸ばさないことです。
語尾を伸ばしてしまうと、だらしない印象の話し方になってしまうので、サザエの法則を意識しながら、声のトーンを上げてきっぱりとハキハキ喋ると良いでしょう。
また、その後も電話対応時は声を1トーン上げて、ゆっくり喋るようにすると良いです。
私も学生時代に飲食店のバイトでこの法則を教えてもらい、実践していました。
社会人になっても、テンションは少し抑えめにしつつ、電話対応していたら「いつも元気で気持ちいいね！」と言われました！
業種によっては、落ち着いた対応が求められるところもありますが、暗い印象の電話対応より元気よく対応したほうが、相手にも好感触です！
相手の言葉が聞き取れなければしっかり聞き直す
引き継ぐことが多い電話対応では、相手の名前が聞き取れないことが多いです。
聞き取れない時には、きちんと聞き直しましょう。
聞き直すこと自体は失礼なことではありません。
パターンとしては、最初
「もう一度お名前よろしいでしょうか？」
と聞き直しましょう。
2度目も聞き取りづらければ、
「申し訳ございません。お電話が少々遠いようで…」
と言えば、相手に悪い印象を持たれずにすみます。
相手も雑音とか入っているのかな？と思ってゆっくり喋ってくれます。
私も聞き取りが苦手で何度も聞き取れず、聞き直し3回目ぐらいからは、聞こえたままの音をそのままのイントネーションで復唱するという方法をとっていました。
間違っていた場合は、親切にゆっくり丁寧に教えてくれる人が多かったです。
挨拶も愛想良くを意識する
電話のビジネスマナーで、初めての相手にも「お世話になっております」と挨拶をします。
この挨拶も、最初電話に出る時のテンションから下がらないように、気を付けましょう。
愛想良くすることは、電話対応でも必要です。
電話は音声だけですが、意外と雰囲気は伝わってしまいます。
無理にでも口角を上げて笑顔を意識すると、声のトーンも上がるので、電話は見えなくても笑顔で対応しましょう。
保留音を確認してから電話を回す
電話を保留にして、担当者へ繋ぐ際に操作を誤って電話を切ってしまうことがよくあります。
いきなりブチッと電話が切れるのは、相手に失礼です。
確実に電話を回すために、保留ボタンを押した後、保留音がきちんと鳴っていることを確認してから、担当者に回しましょう。
担当者不在時は電話番号を聞く
電話対応時でよくあるのが、担当者が不在な場合です。
その場合は、折り返し電話する旨を相手に伝え、必ず相手の電話番号を聞いておきましょう。
相手から、担当者は電話番号を知ってるから大丈夫と言われても、
「念のため、電話番号をうかがってもよろしいでしょうか？」
と「念のため」の部分を強調すれば、相手も応じてくれるでしょう。
伝言は必ず復唱する
電話対応をしていて、担当者が不在の時に相手から伝言を頼まれることも良くあります。
その時は、要点を漏らさず、きちんとメモをしましょう。
そして、相手に確認をとるために、必ず復唱します。
電話番号をうかがったときも、番号に間違いがないか復唱しましょう。
相手の電話が切れてから自分もそっと切る
要件が終わり、電話を切るときにガチャリと切られると、印象が悪いですよね？
電話は掛けた側が先に切るのがマナーです。
電話対応の終了時は、相手が切るまでじっと待ちましょう。
待っている間は、無言です。
電話が切られたのを確認してから、自分も静かに電話を切ります。
電話対応のコツを知り早く慣れるように実践が大切
電話対応を苦手に思う人は多くいますね。
しかし、電話対応のコツを実践すれば、好印象の対応ができるようになります。
電話対応の苦手意識を克服するには、慣れることが一番です。
電話からの明るい声は安心できるものなので、サザエの法則などいろいろと工夫して、実践してみてください！
コメント