正社員としてコールセンターで働くのはどうなのかと、考えるときがあるかもしれません。
実際に正社員として責任ある立場で働くと、とても大変だと感じる場面は多々あります。
今回は、私の体験談も交えて、コールセンターでの働き方を紹介します。
コールセンターの仕事は主に2つに分かれる
コールセンターというと、お客様の質問に答えるイメージがあるかもしれません。
しかし、実はコールセンター側からお客様に電話をする業務もあります。
ここでは、コールセンターが担当している業務について簡単に説明します。
アウトバウンド業務
コールセンターのアウトバウンドとは、コールセンターからお客様などに電話をかける業務です。
市場調査や、電話によるアポイントメントを取る（テレアポ）などが多いです。
会社によって電話をかける内容が異なりますが、テレアポなどはアポを〇件取らなければいけないというノルマがあることが多いです。
インバウンド業務
コールセンターのインバウンドとは、お客様からかかってきた電話に対応する業務です。
こちらも会社によって業務内容が異なりますが、お客様からの質問や修理の依頼などを受け付ける窓口となります。
コールセンターですが、会社によってはメール対応などもする場合もあります。
派遣社員やアルバイトだと、アウトバウンドとインバウンドそれぞれ一つを担当することが多いです。
しかし正社員になると、責任ある立場やマルチに対応しなければいけない場合があり、両方担当する場合があります。
コールセンターの正社員はつらい？
コールセンターの正社員は、責任やノルマ達成などが課される場合が多いので、多忙になりつらく感じることがあります。
ただし、コールセンターの相手が企業なのか消費者なのかによって、つらさの度合いは変わるでしょう。
ここでは、コールセンターのおおまかな種類分けと正社員特有の問題を紹介します。
専門性が高い企業相手のコールセンター
会社によって形態は異なりますが、企業相手（B to B）のコールセンターがあります。
企業相手のコールセンターなので、電話がかかってきても、相手も会社員なので変な言いがかりをする人は少ないです。
そのため、無理難題を言ったり、ひどいクレームを入れてくる人は少ないため、つらいと感じることは少ないかもしれません。
しかし、納期を縮めて欲しいなどムチャブリをしてくる人も、少なからずいます。
また、扱っている商品によっては、専門的なことを言ってくるお客様もいます。
相手も会社員なので、コールセンターは窓口だと認識して、すぐ回答をしなくても大丈夫なことが多いです。
ほとんどの場合、専門の技術チームなど、担当者に案件を回せるでしょう。
ただ、相手も仕事をしながら電話をかけているので、急いでいるからすぐ回答しろなど、お怒りになる場合があります。
企業相手のコールセンターだと、相手の企業に損害がでると大変なので、そういったプレッシャーはあるかもしれません。
一般消費者相手のコールセンター
一般消費者相手（B to C）のコールセンターは、つらいと感じることが多いかもしれません。
一般消費者相手のコールセンターだと、相手が一般人なので、丁寧に説明しても理解してくれない人が、残念ながら出てきます。
また、初めからお怒りの人もいて、対応が大変だと感じる場合も少なからずあります。
ただ、かかってくるほとんどの電話は、普通の対応で済むことが多いです。
しかし、かなり困難なクレームが入ることもあり、つらいと感じる場合があるでしょう。
正社員ならではの仕事はつらいことが多い
コールセンターの正社員は責任があるため、多様な仕事をする場合が多いです。
例えば、派遣社員やアルバイトがたいおうしたクレーム電話が、その場で対応ができないと判断すると、正社員に回されるなどです。
アウトバウンド業務も、何件電話をかけて何件アポが取れたなど、ノルマが厳しいことがあるでしょう。
正社員だとクレーム対応やノルマ達成など、ストレスを感じることが多くなります。
そのため、つらいと感じてしまうことも多くなってしまうでしょう。
【私の体験談】企業相手のコールセンターでつらかった話
私は、企業相手のコールセンターで働いていたことがあります。
インバウンド業務がほとんどですが、たまにアウトバウンドチームの手伝いをすることもありました。
いろいろなクレームを体験して、様々な大変な思いをしてきましたが、今回はその中の一部を紹介します。
納期が間に合わないからなんとかしろと夜遅くまで電話された話
私が働いていたのは、企業相手に部品を売る会社でした。
幅広い部品を扱っていて、海外の仕入れ先から納入されるものが多いことも特徴の会社です。
ご注文いただいたお客様に前もって提示していた納期は適正なもので、通常通りの取引がされる予定でした。
お客様も納得していたようで、最初はなにも問題はありませんでした。
しかし、終業時間間際になって、突然そのお客様から電話がかかってきたのです。
「この注文の部品をどうしても前倒しで欲しい。なんとかならないか」
と言うものでした。
その注文品は海外から仕入れるため、納期を縮めるのが難しかったのです。
こちらも最短納期で手配してはいるので、どうしても対応は難しいと伝えていました。
それでも、そのお客様は引き下がりません。
20:30にまた電話をかけ直すから、それまでに納期をなんとかしろと、キレられたのです。
かなり厳しい口調に変わっていました。
また、終業時間が過ぎると、私の会社の電話は留守番電話になってしまうため、お客様側から電話を受けることができません。
そこでこちらから電話をかけ直すことを説明したのですが、それもかなりお怒りでした。
結果としては、海外の仕入れ先だったので時差の関係で手配が間に合いました。
それ以降そのお客様とは、あまり関わりたくないと思ってしまいました。
配達の荷物に理不尽にクレームを言われた話
企業相手の商売をする会社でしたが、なかには個人事業主で事業を行っている人にも販売していました。
お客様のご注文の品は、宅配便で配達されます。
今回は、個人事業主のお客様です。
かなりお怒りのお客様から電話が入りました。
クレームの内容は以下のようなものでした。
「注文した品が宅配ボックスに入っていた。その暗証番号の設定が部屋番号で設定されていた。これだと盗まれる可能性もあるし、なんとかしろ」
というものでした。
宅配ボックスに届くのは良いけれど、暗証番号がバレやすいとお怒りのようです。
しかし、配達に関しては、配達業者に言ってもらわないと解決しません。
私たちがどうやっても、関与できる問題ではないからです。
そのお客様の住所は、私が働いている会社からかなり遠い所でした。
私は、配達に関しては宅配業者に直接言ってもらいたい旨を伝えたのですが、どうしてもわかってもらえません。
そのお客様の住所の管轄をしている配達業者の営業所に電話して、荷物の取り扱いについて注意してほしいことを伝えました。
こちらに電話をかけてくるのではなく、なぜ配達業者に直接言わないかがとても謎でした。
当時は大変でしたが、電話対応が得意になったのと、ちょっとしたクレームでは動じなくなりました。
コールセンターで働く前に読んでおくべきおすすめ本
私はコールセンター業務のある会社に転職することが決まって、クレームなどの対応に少し不安を感じていました。
そこで調べたら、コールセンターで働いていた人の体験談の本を見つけました。
その本が
督促OL 修行日記
この本はとても読みやすいので、コールセンターでこれから働こうと思っている人におすすめです。
それまでコールセンターというと、なんとなくクレーム対応ばかりで大変なんだろうなという感想しかありませんでした。
しかし、実際にこれから働くと考えると不安でしかたありません。
心構えをするために、私はこの本を読んで入社後のイメージトレーニングをすることにしました。
督促OLはシリーズで数冊出版されているので、読んでみるといろんな側面で仕事を見ることができるかもしれません。
他にもいろいろ読みたいと思っているなら、Kindle Unlimitedもおすすめです。
月額980円で200万冊以上が読み放題のプランがあります。
残念ながら督促OLのシリーズはKindle版はありますが、読み放題プランには含まれていません。
ただ、Kinlde Unlimitedは30日間無料や、他のビジネス書やコミックなど豊富な品揃えです。
気分転換や読書が趣味なら、お得だと感じることが多いでしょう。
まとめ
コールセンターで正社員として働くのは、とてもきついと感じる場面が多くなるでしょう。
コールセンターの仕事は、自分から電話をかけるアウトバウンド業務とかかってくる電話に対応するインバウンド業務の2種類にわかれます。
正社員だと、その両方を任されるなど、多忙なことが多いです。
また、責任者としてアルバイトなどの管理やクレーム対応などもしなければいけない場合もあります。
もし、コールセンターで働く機会があるなら、今回おすすめした本を読んで心構えをしておくと良いと思います。
コールセンターでの経験は話術なども身に付けられるので、あまり気構えしすぎず挑戦してみるといいかもしれません。
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