クレームの電話がかかってくると、とても気分が落ち込みますよね。
自分が悪いわけではないけれど、怒鳴られたり、脅迫まがいの言葉を投げかけられたりしているうちに、精神的に追い詰められてしまうことがあります。
私も幾度となくクレーム対応はしてきましたが、相手のペースにのまれてしまうと、委縮してしまうばかりで、うまく対応できなくなった経験があります。
クレーム電話の対応をしても、気分を落ち込ませないために知っておいてほしい心構えを5つ紹介しますね。
少しでも心構えをしておけば、クレーム対応でも動じづらくなり、あまり気にすることも減っていくでしょう。
【心構え１】自分が怒られているわけではない
電話口でいきなり怒鳴られたりすると、つい体に力が入り、自分が怒られているように感じることが多くあります。
しかし、企業の電話窓口にクレームを入れてくる人は、あなたのことを知っている人ではありません。
クレームは、商品やサービスなどに対して怒っていて、あなたに怒っているわけではないということを覚えておきましょう。
電話だと相手の顔が見えないので、大きい態度になるお客様は残念ながら一定数います。
怒鳴られると、つい委縮してしまう気持ちもよくわかります。
私も若い頃は、クレーム電話を対応していて、涙がこぼれそうになったこともありました。
気に病まない方法としては、電話が終わったら、ケロッと忘れるぐらいの気持ちで対応すると良いでしょう。
ただ、どんなお客様でも、電話口であっても、あなたは会社の顔でもあるので、丁寧に接することは忘れてはいけません。
あくまで接客は丁寧に、ただあなた個人の尊厳や感情とは関係ないということは、頭の隅に置いておきましょう。
【心構え２】クレーム対応はスピード重視
クレーム対応は、スピードが命ともいえます。
場合によっては、お客様に冷静になってもらうために、一旦電話を切って改めて時間を置くこともあるでしょう。
しかし、大半のクレーム電話は、お客様を待たせるのはNG行為です。
特にコールセンターへ電話するときは、音声案内や順番待ちなどでお客様が長く待たされていることもあります。
また、クレームの内容を確認するために長時間保留にするなども、お客様を待たせてしまい余計に怒らせる原因にもなるでしょう。
お客様を余計に不快にさせず、怒らせないようにするには、スピード重視で対応することが求められています。
ただ、スピードを重視しすぎて雑な対応になっては、元も子もないので気を付けましょう。
また、クレームを寝かすことは、対応しているあなたの精神状態にも悪影響がある可能性があります。
私も過去に経験したのですが、土日の休み前にクレームを受け付けて、その日中に解決できなかったことがありました。
そうすると、せっかくの土日の休日なのに、週明けのクレーム対応のことばかり頭にチラついて、リフレッシュすることができませんでした。
すぐやるという姿勢は、クレーム対応でも大切ですね。
【心構え3】お客様が何に怒っているのかきちんと確認する
お客様が何に対して怒っているのかきちんと確認しないと、誤解が生まれて問題がややこしくなる場合があります。
そのため、お客様が怒鳴っていてもきちんとクレーム内容を確認して、早期に解決できるように努めましょう。
お互いが違う方向に向かって進んでいると、何も解決しないばかりかお客様を余計に怒らせてしまう可能性があるからです。
どんなにムチャで、ありえないようなクレームでも、きちんと何が問題で伝えたいことなのかを、はっきりさせる姿勢を大切にしましょう。
【心構え4】言葉遣いに気を付けてスローペースで話す
対応する相手の態度に、怒るお客様もいます。
特に電話だと、顔は見えずに声のみの対応になるので、言葉遣いや声のトーンに気を付ける必要があります。
言葉遣いなどは会社で研修などがあり、社会人としての受け答えはしっかりできている人がほとんどです。
しかし、クレーム対応になると、相手が怒って怒鳴っていたりすると、つい相手の感情が伝染してしまって、こちらもあせってしまうことがあるでしょう。
こちらが早口でしゃべると、お客様もどんどん早口になってしまう悪循環が生まれてしまいます。
そういう時は、スローペースで話すことを意識してみてください。
スローペースでしゃべると、人は良く理解しようと耳を傾ける傾向があります。
また、スローペースで話すと、自分もだんだん落ち着いて話せるようになっていきます。
お客様のペースにのまれないように、あえてスローペースで落ち着いて対応するようにすると、余裕が生まれやすくなります。
【心構え5】クレームはチャンスの宝庫だと知る
クレームは、大きなチャンスにつながるヒントが隠されていることがあります。
商品に不満があっても、実際にクレームを入れてくる人は、使用者のほんの数パーセントと言われています。
クレームは、商品やサービスの改善の余地を教えてくれる、宝の情報でもあります。
また、クレーマーは一転、ベビーユーザーにもなる可能性を秘めています。
私が過去に勤めていた会社で、若い新人の子が泣き出すほどのひどいクレームが入ったことがありました。
その若い新人の子は、泣きながらも一生懸命対応をし、クレーム処理を完了しました。
その後、そのひどいクレームを入れていたお客様が、今度はその新人の子を指名するほど、ヘビーユーザーになったのです。
クレームを入れるということは、その後の商品・サービス開発の改良にもつながり、ヘビーユーザーもつかむ可能性があるのです。
私が参考にした本
私が転職して、コールセンター業務も兼務する仕事をするときに、事前に参考にした本を紹介しますね。
読みやすい本でしたし、世の中いろいろな電話業務をする人がいるのだなと思いました。
心構えや乗り越え方など、参考になる本ですので、ぜひ読んでみてください！
まとめ
電話でのクレーム対応は、精神的にまいってしまうことがあります。
いきなり怒鳴られたりすると、恐怖やパニックになってしまうことがありますが、クレームはあなたではなく、商品やサービスに関して苦情を入れているのです。
なので、あなたが気に病むことは何一つありません。
クレームの内容は、会社にとって有益な情報になったり、クレーマーがヘビーユーザーになったりなど、宝の山である可能性もあります。
今回紹介したクレーム対応の5つの心構えをしておけば、冷静に対応できるようになっていくでしょう。
クレーム対応にめげずに、電話対応をしていってくださいね！
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